Häufige Fragen


Wie erreiche ich den Kundenservice?
Sie erreichen unseren Kundenservice von Montag-Freitag 8:00-17:00 Uhr unter der kostenlosen Nummer 0800 44 55 702 oder per E-Mail unter hills-eshop-kundenservice(at)hillspet.com.

Bietet Hill’s eine Ernährungs- und Produktberatung an?
Gerne beantworten wir Ihre Fragen zur Ernährung Ihres Tieres. Unter der kostenlosen Nummer 0800 44 55 77 3 stehen Ihnen unsere Ernährungsexperten Montag-Freitag von 8:00-17:00 Uhr zu Verfügung.

Wie kann ich mich registrieren?
Um ein Kundenkonto im Hill‘s eShop zu erstellen, registrieren Sie sich als neuer Kunde direkt im Shop unter „Anmelden“ > "Noch kein Konto? Registrieren".

Wie kann ich als Tierarzt den eShop nutzen?
Wenn Sie noch keinen Praxis-Code haben, wenden Sie sich bitte an unseren kostenlosen Kundenservice unter 0800 44 55 701. Der Kundenservice legt für Sie einen Praxis-Code sowie ein eShop Konto an.

Wenn Sie schon einen Praxis-Code haben, können Sie sich in Ihrem Konto einloggen, um z.B. ein Foto/Logo Ihrer Praxis hochzuladen oder Ihre Öffnungszeiten zu hinterlegen.

Muss ich mich registrieren, um zu bestellen?
Ja, für die Bestellung aller Produkte ist eine Registrierung erforderlich, da ein Praxis-Code bzw. Tierheim-Code benötigt wird, der nur im Kundenkonto hinterlegt werden kann.

Ist eine Bestellung per Telefon möglich?
Im Hill’s eShop sind Bestellungen ausschließlich online möglich. Unsere Tierärzte beraten Sie gerne kostenlos unter der Nummer 0800 44 55 773 bei Fragen zu unseren Produkten.

Wie lange bleiben Produkte im Warenkorb?
Ihre ausgewählten Produkte bleiben so lange in Ihrem vorläufigen Warenkorb, bis Sie den Bestellvorgang abschließen oder durch das Schließen Ihres Browsers bzw. durch die Löschung der Cookies abbrechen.

Wenn Sie Produkte für einen späteren Kauf vormerken möchten, können Sie die „Merkzettel“ Funktion in Ihrem Konto nutzen.

Kann ich den Status meiner Bestellung verfolgen?
Sie können den Bestellstatus unter „Mein Konto“ /“Meine Bestellungen“ einsehen, wenn Sie zum Zeitpunkt der Bestellung mit Ihrem Kundenkonto angemeldet sind oder während des Bestellprozesses ein neues Kundenkonto erstellt haben. Zusätzlich erhalten Sie eine Versandbestätigung mit Ihrer Sendungsnummer zur Verfolgung.

Wie lange dauert es, bis meine Bestellung geliefert wird?
Wenn Sie vor 14 Uhr bestellen, bearbeiten wir die Bestellung noch am selben Tag. Für gewöhnlich dauert der Postweg ein bis zwei Werktage. Sie erhalten eine E-Mail, sobald Ihre Bestellung unser Logistikzentrum verlässt. Diese E-Mail enthält Ihre Sendungsnummer zur Verfolgung.

Kann ich meine Bestellung stornieren?
Eine Stornierung einer Bestellung kann nur unmittelbar nach der Bestellung über den Hill's/Astound Kundenservice erfolgen. Dies ist nur vor dem Versand der Übergabe an unser Logistikzentrum möglich. Befindet sich die Ware bereits in der Auslieferung, ist eine Stornierung der Bestellung leider nicht mehr möglich.

Wie hoch sind die Versandkosten?
Bestellungen über 14,90 € sind versandkostenfrei (Standardversand). Bei Bestellungen unter diesem Wert betragen die Versandkosten 5 €.

Wer liefert meine Bestellung aus?
Der Versand erfolgt per DHL.

Kann ich meine Bestellung auch an eine Packstation liefern lassen?
Die Zustellung an eine Packstation ist nicht möglich.

Was ist ein Praxis-Code und wofür benötige ich ihn?
Sie erhalten Ihren Praxis-Code von Ihrer Tierarztpraxis.

Der Praxis-Code ist für den Zugang zum Hill’s eShop erforderlich. Mit dem Praxis-Code wollen wir sicherstellen, dass Ihr Tier von einem Tierarzt untersucht wurde und dieser, auf Grundlage seiner Diagnose, die Fütterung des bestellten Produkts empfohlen hat. Der Praxis-Code bleibt nach der Ersteingabe in Ihrem Kundenkonto hinterlegt.

Was ist ein Tierheim-Code?
Ein Tierheim- oder Praxis-Code ist zum Kauf von allen Hill’s Produkten im eShop erforderlich.

Hill’s unterstützt Tierheime weltweit. Sie erhalten Ihren Tierheim-Code bei der Adoption Ihres neuen Schützlings zusammen mit der Hill’s Willkommensbroschüre von Ihrem Tierheim, das mit uns im Rahmen des deutschen Hill’s Tierheim-Projekts zusammenarbeitet. Mit jedem Kauf im Hill’s eShop unterstützen Sie Ihr Tierheim weiterhin, denn Hill’s spendet 10% von Ihrem Einkaufswert exkl. MwSt. an das Tierheim.

Brauche ich einen neuen Praxis-Code, wenn ich den Tierarzt wechsle?
Ja, Sie benötigen einen neuen Praxis-Code. Sie können ihn in Ihrem Konto oder ganz bequem während des Bestellvorgangs eingeben. Der neue Praxis-Code wird damit automatisch für Ihre weiteren Bestellungen hinterlegt.

Muss ich den Praxis-Code bei jeder Bestellung wieder eingeben?
Nein, der Praxis-Code wird in Ihrem Kundenkonto gespeichert.

Wo gebe ich den Gutscheincode ein?
Zum Einlösen geben Sie Ihren Cutscheincode einfach auf der Warenkorb-Seite ein. Der Betrag wird sofort abgezogen.

Warum wurde mein Gutscheincode nicht akzeptiert?
Gutscheincodes können aus verschiedenen Gründen abgelehnt werden, z.B.
-Ihr Code ist abgelaufen.
-Ihr Code benötigt einen Mindestbestellwert, der nicht erreicht wurde.
-Sie haben den Code falsch eingegeben.
-Sie wenden den Code auf einem Produkt an, auf das er nicht einsetzbar ist.

Ihr Gutscheincode ist auf die Anzahl der Gesamtbestellungen limitiert und diese sind bereits erreicht. Der Code könnte z.B. nur auf die ersten 100 Bestellungen eines Produktes gültig sein.

Muss ich mich für das TreueBonus anmelden?
Nein, mit dem Anlegen Ihres Kundenkontos nehmen Sie automatisch am TreueBonus teil.

Wie kann ich TreueBonus in eShop sammeln?
Für jeden Euro Ihres Bestellwertes erhalten Sie einen TreueBonus. Die Gutschrift des TreueBonus erfolgt nach Versand der Ware. Zu speziellen Aktionen können Sie zusätzliche TreueBonus sammeln.

Wie lange ist meine TreueBonus gültig?
Ihr TreueBonus sist 18 Monate gültig.

Wie kann ich meinen TreueBonus einlösen?
Für jeden EInkauf erhalten Sie eine Gutschrift auf Ihrem Kundenkonto. Bei Ihrer nächsten Bestellung steht Ihnen dieses Guthaben zur Verfügung und kann direkt im Warenkorb eingelöst werden. Bitte beachten Sie, dass der TreueBonus nicht gleichzeitig mit einem Gutscheincode eingelöst werden können. Sie sehen im TreueBonus Programm (unter "Hill's Treueguthaben") den Betrag des TreueBonus, den Sie bisher erreicht haben. Sie können diesen Betrag für einen eShop-Gutschein von bis zu 5€ verwenden. Der Mindesteinlösebetrag beträgt 1€.

Wo sehe ich, wie viele TreueBonus ich gesammelt habe?
Einen Überblick Ihrer gesammelten und eingelösten TreueBonus finden Sie in Ihrem Kundenkonto.

Welche Zahlarten werden im eShop akzeptiert?
Unser Ziel ist es, dass Sie das bestellte Futter innerhalb kürzester Zeit erhalten. Gleichzeitig möchten wir Ihnen bei Ihrem Onlinekauf die größtmögliche Sicherheit bieten. Aus diesen Gründen haben wir uns dazu entschieden, Ihnen folgende Zahlungsarten zur Verfügung zu stellen:

- Kreditkarte: Visa, MasterCard
- PayPal
- Sofortüberweisung (elektronische Banküberweisung)
- Lastschrift

Ihre Zahlungsdaten werden auf unseren Servern nach den besten Sicherheitsstandards verschlüsselt übermittelt und nach Abschluss der Bestellung nicht dauerhaft gespeichert.

Wie funktioniert PayPal?
PayPal ist eine weltweit akzeptierte Zahlungsmethode. In Deutschland nutzen aktuell etwa 16 Millionen Kunden PayPal. In vielen deutsche Online-Shops können Sie per PayPal zahlen.

Die Anmeldung ist ganz einfach: Sie hinterlegen einfach Ihre Bankdaten oder eine Kreditkarte, ab dann bezahlen Sie schnell und bequem nur mit E-Mail-Adresse und Passwort. So brauchen Sie sich keine Kreditkartennummern oder Bankdaten mehr zu merken.

Mit dem PayPal Käuferschutz sind Sie auf der sicheren Seite: Falls Ihre Bestellung mal nicht ankommt oder ganz anders als beschrieben ist, bekommen Sie Ihr Geld zurück. Ihre Daten werden selbstverständlich niemals weitergegeben.

Weitere Informationen über PayPal finden Sie unter: www.paypal.com

Wie funktioniert die Zahlungsart Lastschrift?
Bei Vereinbarung der Zahlungsart Lastschrift erteilen Sie uns jeweils eine Einzugsermächtigung (= SEPA-Lastschriftmandat). Lastschriften sind nur von einem deutschen Bankkonto möglich. Der Rechnungsbetrag wird spätestens nach 7 Tage nach der Rechnungsstellung von uns abgebucht. Die Rechnungsstellung erfolgt mit Annahme der Bestellung.

Kann ich meine Bestellung retournieren?
Wenn Sie Ihre Bestellung komplett oder teilweise zurückgeben möchten, wenden Sie sich bitte an den Hill's Kundenservice, bevor Sie die Ware zurücksenden.

Um das gewünschte Produkt erneut zu erhalten, bitten wir Sie eine neue Bestellung in unserem eShop zu tätigen. Eine automatische Zusendung ist leider nicht möglich.

Rückgabebedingungen: Die Ware kann innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt zurückgegeben werden, solange sie intakt, unbenutzt und nicht beschädigt ist. Ware, die beim Versand beschädigt wurde, muss umgehend nach Erhalt dem Kundenservice gemeldet werden. Die Meldung verdeckter Schäden muss innerhalb von 7 Tagen erfolgen. Der Kundenservice wird Ihnen alle notwendigen Details bezüglich des Rückgabevorgangs mitteilen.

Kontakt per E-Mail: Hills-eshop-kundenservice@hillspet.com oder per Telefon: 0800 44 55 702 (kostenlos)

Was bedeutet die Hill’s Zufriedenheitsgarantie?
Sollte Ihrem Hund oder Ihrer Katze das Futter nicht schmecken oder sollten Sie mit der Konsistenz des Futters nicht zufrieden sein oder Ihnen die Qualität nicht zusagen, erhalten Sie Ihr Geld zurück.

Um die Hill’s Zufriedenheitsgarantie geltend zu machen, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice telefonisch unter 0800 44 55 702 (kostenfrei) oder per E-Mail über Hills-eshop-kundenservice@hillspet.com.

Bitte beachten Sie, dass wir keine im stationären Fachhandel gekauften Produkte zurücknehmen können und dass Sie keine Produkte aus dem Hill’s eShop beim Fachhandel retournieren können.

Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein:

- Das Produkt muss sich noch in der Originalverpackung befinden
- Maximal 25% des Packungsinhalts darf bereits verfüttert sein

Es kann nur einmal pro Tierhalter und Tier für das gleiche Produkt ein Antrag gestellt werden

Wie erhalte ich TreueBonus beim Kauf in der Praxis?

Sie erhalten den TreueBonus, indem Sie Hill's Produkte in Ihrer Tierarztpraxis kaufen und diese mit einem Kaufbeleg in Ihrem Konto vermerken.

Die Schritte in Kürze:

Zuerst kaufen Sie Hill's Produkte bei Ihrer Tierarztpraxis.

Als nächstes vermerken Sie Ihren Einkauf in Ihrem Konto (nach der Registrierung) und laden die Rechnung hoch, die Ihnen Ihre Tierarztpraxis als Kaufnachweis gegeben hat.

Beachten Sie, dass Käufe bei anderen Händlern als Ihrem Tierarzt nicht für eine Prämiengutschrift qualifiziert sind.

Auch Käufe von anderen Produkten als von Hill's in Ihrer Tierarztpraxis sind ausgeschlossen.


Folgenden Schritte sind notwendig, um Ihren Einkauf zu erfassen und Guthaben zu verdienen.

1. Geben Sie den "Praxis-Code" der Tierarztpraxis ein, bei der Sie gekauft haben, um eine Prämie zu erhalten.

Bitte fragen Sie Ihren Tierarzt nach dieser Informationen. Sie müssen dies nur einmal tun und danach ist es eine gespeicherte Auswahl.

2. Fügen Sie Ihr Produkt/Ihre Produkte mithilfe der Fotokamera Ihres Mobilgerätes (Scannfunktion) hinzu oder geben Sie den Barcode (Strichcode) alternativ manuell ein. Sie finden den Barcode auf der Verpackungt, er variiert jedoch je nach gewähltem Pakettyp: Bei Trockenbeuteln finden Sie den Barcode auf der Unterseite. Fügen Sie alle Ziffern unter dem Strichcode hinzu - (es wird eine 11/12-stellige Zahl sein (Sie können die Null einschließen oder ausschließen, damit es funktioniert)). Bei Nassfutter/Dosen finden Sie den Barcode auf dem Dosenetikett. Bei Frischebeuteln finden Sie den Barcode auf der Rückseite der Verpackung oder im Karton.

3. Nachdem Sie den Barcode gescannt oder manuell eingegeben haben, müssen Sie Ihre Rechnung oder Quittung als Kaufbeleg hochladen. Auf dem Bildschirm "Rechnung hochladen" können Sie ein Foto der detaillierten Rechnung (die die Details zum Klinik- und Produktkauf enthält) machen und Ihrem Kauf beifügen.

4. Überprüfen Sie Ihre Kaufzusammenfassung und senden Sie Ihren Kauf ab. Sie erhalten eine E-Mail zur Bestätigung, dass der Kauf eingegangen ist und validiert wird. Sobald wir Ihren Kauf verifiziert haben (bis zu 7 Tage), wird Ihrem TreueBonus Konto gutgeschrieben. Hill's überprüft, ob das Produkt in einer Tierarztpraxis gekauft wurde und ob die eingereichten Artikel mit der Rechnung übereinstimmen.

5. Sie können Ihre Auszahlung anfordern, wenn Sie 10€ oder mehr auf Ihrem Konto ansammeln Um das zu tun:

Greifen Sie auf den Auszahlungsbereich zu, indem Sie auf die Schaltfläche "Auszahlung erhalten" klicken. Nachdem Sie Ihre Gutschrift angefordert haben, erhalten Sie eine Benachrichtigung in Ihrer E-Mail, in der Sie Ihre Bankverbindung für die Überweisung angeben müssen. Bitte beachten Sie, dass der Banküberweisungsprozess bis zu 15 Werktage dauern kann.


Hill's wird Ihren Kauf und Ihre Rechnung überprüfen, um sicherzustellen, dass alle übermittelten Daten korrekt sind.

Wir werden Ihrem TreueBonus Konto eine Gutschrift hinzufügen.

Wie kann ich meine Prämien einlösen?

Sie können Ihr TreueBonus Guthaben direkt in diesem Programm einlösen. Sobald Sie 10€ angesammelt haben, können Sie dieses direkt auf Ihr Bankkonto überweisen. Hill's arbeitet mit dem Unternehmen Valassis zusammen, um das Geld sicher an Ihre Bank zu überweisen.


Verwenden Sie die Schaltfläche "Auszahlung erhalten" auf der Mein Hill's Homepage, um den Vorgang zu starten. Geben Sie den Betrag ein, den Sie überweisen möchten.

Hill's überprüft, ob Ihr Guthaben ausreicht und die Anfrage innerhalb der zulässigen Mindest- und Höchstgrenzen liegt.


Sie erhalten danach eine E-Mail von Hills mit einem Link zu einer sicheren Webseite, auf der Sie Ihre Bankdaten eingeben können. Sofern Ihre Bankverbindung korrekt ist, wird das Geld innerhalb von 14 Werktagen an Ihre Bank überwiesen. Wir empfehlen Ihnen dringend, Ihre Daten vor der Übermittlung auf Richtigkeit zu überprüfen.



Wo kann ich mein TreuBonus Guthaben und meinen Verlauf einsehen?

Ihr TreueBonus Guthaben finden Sie auf Ihrem „Dashboard“, das nach dem Einloggen sofort sichtbar ist.

Sie können auf Ihren Prämienverlauf unter Ihrem TreueBonus Guthaben zugreifen, indem Sie auf „Verlauf“ klicken. Dort sehen Sie alle Ihnen gutgeschriebenen verifizierten Einkäufe sowie getätigte Einlösungen. Bitte beachten Sie, dass nur verifizierte Käufe in Ihrem Prämienverlauf angezeigt werden.

Kann ich mehrere Produkte kaufen und eingeben?

Wenn Sie mehr als ein Produkt in Ihrer Tierarztpraxis gekauft haben und alle auf derselben Rechnung aufgeführt sind, sollten Sie sie alle einzeln im Abschnitt "Einkauf aufzeichnen und Prämien verdienen" eingeben.

Nachdem Sie ein Produkt eingegeben haben, klicken Sie erneut auf "Produkt hinzufügen" und scannen das nächste Produkt .... bis zu so vielen Produkten, wie auf der Rechnung stehen.

Sie können nur eine Rechnung pro Einkauf hochladen. Wenn Sie also mehr als eine Rechnung haben, müssen Sie diese Käufe separat erfassen.



Was ist, wenn ich versehentlich ein Produkt vergessen habe?

Falls Sie ein gekauftes Produkt vergessen oder versehentlich verpasst haben, können Sie dieselbe Rechnung mit einer zweiten Aktion erneut einreichen.

Bitte beachten Sie, dass Sie jede Rechnung nur einmal hochladen können oder sie als doppelte Transaktion gekennzeichnet wird und keine Gutschrift gewährt wird (abgesehen von der oben genannten Ausnahme).

Was mache ich, wenn mein Antrag auf TreueBonus Gutschrift abgelehnt wurde?

Sie haben eine E-Mail erhalten, in der die Gründe für die Ablehnung Ihres Antrags auf Gutschrift erläutert werden. Diese können umfassen:

Rechnungsdatum überschreitet die Frist von 6 Monaten.

Produkt stimmt nicht mit Ihrer Rechnung überein.

Die Rechnung ist nicht lesbar/oder der Forderung beigefügt.

Der Anspruch enthält keine von Ihrem Tierarzt ausgestellte Rechnung mit vollständigen Produktdetails und Aufschlüsselung nach Menge/Kosten.

Tierklinik auf der Rechnung stimmt nicht mit der Klinik überein, die für den Anspruch ausgewählt wurde.



Was mache ich, wenn ich meine Zahlung noch nicht erhalten habe?

Wenn Sie die erwartete Zahlung nach 7 Werktagen bei Ihrer Bank nicht erhalten haben, senden Sie bitte eine E-Mail an Hills_Kundenservice_DE@hillspet.com.

Der Hill's Kundenservice nimmt Kontakt mit unserem Partner Valassis auf und wird sein Bestes tun, um sich so schnell wie möglich bei Ihnen zurück zu melden.


Bitte beachten Sie, dass der Auszahlungsvorgang aufgrund möglicher Verzögerungen bei der Bank und Rückmeldungen zu Zahlungen, die leider außerhalb der Kontrolle von Hill's und Valassis liegen, bis zu drei Wochen dauern kann.

Hill's und Valassis werden das Beste tun um Sie zu unterstützen und Sie während dieses Prozesses auf dem Laufenden zu halten.


Wenn Sie weiterhin Hilfe benötigen, senden Sie uns bitte eine E-Mail an Hills_Kundenservice_DE@hillspet.com.

Wir werden uns innerhalb von fünf Werktagen bei Ihnen zurück melden, um Sie über Ihre Anfrage zu informieren.